Центр управления регионом помогает чиновникам быстро принимать решения

Областной центр управления регионом, о масштабировании работы которого на все муниципалитеты области недавно говорили в донском правительстве, 16 февраля отметит первые три месяца своей работы. По этому случаю его руководитель Юрий Емельянов встретился с журналистами.

Заодно выяснилось, что в Центре работают не чиновники администрации, а специально обученные люди – оператор центра – автономная некоммерческая организация «Диалог», с которой заключен контракт. Это сделано специально, чтобы исключить человеческий фактор в работе учреждения. Так устроены ЦУРы во всех регионах страны.

Также Центр управления регионом не работает как офис, туда нельзя обратиться ни по телефону, ни лично.

Все обращения проходят через автоматизированные системы. Они опираются на искусственный интеллект, который мониторит интернет. В первую очередь это страницы официальных органов власти, городские паблики. Используются особые тригерры, или стоп-слова, на которые система реагирует.

Когда поступает обнаруженное системой сообщение , оно направляется исполнителям, а гражданин получает ответ там же, где он его разместил, – отметил Емельянов.

Есть ещё и платформа обратной связи. Она действует иначе. На сайтах органов исполнительной власти и муниципалитетов есть виджеты – особые баннеры для подачи заявлений и обращений. Сейчас задействовано шесть разделов: здравоохранение, образование, транспорт, ЖКХ, социальная защита и энергетика. Скоро появится и блок экология.

Когда пользователь кликнет на виджет, он сможет выбрать нужную категорию. После можно описать проблему и нажать «отправить». -Когда проблема решается быстро, человек сразу получит ответ . Если долго, то будет ответ о том, что и в какие сроки делается для решения, – рассказал руководитель ЦУР.

Итоги первых месяцев работы Центра такие: через платформу обратной связи было обработано более двух тысяч обращений. Количество сообщений через инцидент-менеджмент тоже огромно. Главное в работе ЦУРа, отметил его руководитель, это координационный центр, который конкретную жалобу в профильное министерство. Также центр держит на контроле ход решения проблемы и информирует заявителя.

– Например, мы выработали методик для минимизации сроков реакции на обращения. А если мы видим, что жалобы на какую-то проблему повторяются, мы предлагаем механизм, как проблему убрать, – добавил Емельянов.

АНО «Диалог» – это не о неудовлетворенности Москвы работой чиновников на местах. «Диалог» – он том, что уровень коммуникации в интернете вырос настолько, что другие виды общения теряют свою актуальность. Если не вклиниться сейчас, то мы потеряем огромный пласт сообщений, который будет не обработан. Сейчас же мы охватываем максимальное количество аудитории, – отметил Емельянов.

Есть и система наказаний за волокиту в решении поднятых в жалобах граждан проблем.

Если обращение возвращается с формальным ответом, то такая «бумага» направляется первому лицу ведомства с пометкой: конкретного решения не предложено. Пока подобных ситуаций не возникало. Руководители понимают, что вторичный инцидент может сказаться на их работе. Нужно понимать, что если нет реакции, то именно руководитель, а не специалист, несет ответственность, – резюмировал Емельянов.

поделиться

Добавить комментарий